Ние сме TDG Print - неголяма рекламна агенция. Имаме собствена печатница, няколко ентусиазирани печатари, нестандартни дизайнери и особено емоционални ръководители на проекти. Предлагаме tailor made услуги в областта на печатната реклама, сиреч, всичко се изработва по поръчка, съобразена с всякакви специфични потребности. Обгрижваме клиента, решаваме проблемите му, консултираме го, предлагаме му дизайн, изработка и доставка на продукта. В замяна се надяваме той да оцени не само качествения продукт, но и нашите специални грижи и усилия и да остане дълги години с нас.

Загубата на клиент по наша вина е недопустима. E, лесно е да се каже, че за нищо на света няма да разочароваме клиент, но понякога е много трудно да се постигне.
Има дни, в които не е писано нещата да вървят гладко...

Неотдавна, в един от тези дни, се случи една стандартна поръчка да се превърне в нестандартна бъркотия.
Всичко започна прекрасно. Нов клиент. Хубава, несложна поръчка за изработка на фирмени папки. Трябваше да предложим дизайн, изработка на щанца, да ламинираме и отщанцоваме папките и накрая да ги доставим на клиента. Нищо необичайно. Правили сме го хиляди пъти. Имаше само един смущаващ факт - срокът за изработка беше невъзможно кратък... Е, нищо. И с това сме се справяли хиляди пъти. Приехме поръчката и екипът се впрегна на работа.

Дизайнерката Ели присви очи, оглеждайки разпечатката на готовия проект:
- Хубава папчица се получи, клиентът си я хареса, можем да печатаме!
- Ok - каза Ани, отговорникът за проекта - Давайте цветооделките, Ангел ще печата тази вечер. Утре папките отиват на ламинат и веднага след това трябва да се отщанцоват.

Да, ама не!
След нощната смяна в експедицията забравили да сложат етикетче, че продукцията е за ламиниране....
На другия ден към обяд шофьорът домъкна папките в офиса, без да знае, че преди отщанцоването е трябвало да ги занесе за ламиниране.

Ани все още нищо не подозираше и беше в добро настроение. Поръчката беше минала гладко, въпреки екстремно кратките срокове. Оставаше само да се направи доставката, и да се добави в тефтерчето още един доволен клиент. Ани разряза стреча на един от пакетите с прилежно подредените папки, за да вземе мостра и да покаже на дизайнерите и предпечатистите продукта.
И онемя.

Папките бяха отщанцовани, а върху тях нямаше и следа от ламинат. Доставката беше планирана за края на деня и тя знаеше много добре, че няма никакъв шанс за препечатка. Клиентът разчиташе да има тези папки в ранни зори на другия ден, защото заминаваше в чужбина на изложение... Отникъде изход, по дяволите! Доволният клиент се превърна в гигантски сапунен мехур, който пулсираше някъде в напрегнатото й слепоочие. Тя приседна бавно на стола зад бюрото си, отпъждайки настъпващата паника и набра вътрешен номер:
- Нина, имаме ужасен проблем, папките не са ламинирани.
Кратко мълчание.
- Ще се съгласят ли да ги вземат без ламинат с отстъпка в цената? - попитах аз.
- Не, задължително ги искат с ламинат... - отговори Ани с леки фалцетни нотки в гласа.
- Чакай, идвам при теб, ще измислим нещо...
Трябваше да предложим изход от ситуацията и да го съгласуваме с шефа. След кратко, но силно емоционално съвещание, решихме да рискуваме и да ламинираме папките, така както са отщанцовани и след това с макетно ножче да изрежем стърчащия ламинат по контура на папките. Баба знае две и двеста...Силно притеснени от факта, че подобно решение е твърде налудничаво и едва ли е изпълнимо, се осмелихме да го споделим с шефа.
- Това не е възможно! - отсече той. - Не си губете времето и усилията, очевидно е, че поръчката и клиентът са загубени!
Загубен клиент, ама точно този е нов клиент! И няма да плати и ще разправя колко ние сме загубени!
След още едно кратко съвещание решихме да действаме според единствения план, който бяхме родили. Речено - сторено.

»»»»»»»»»

Седяхме в офиса сред купчини папки със стърчащи отвсякъде ламинирани ивици, всеки от нас въоръжен с по едно макетно ножче. Разговорът се точеше небрежно. За да повдигнем духа си, си разказвахме истории за това, колко сме сръчни и колко умело боравим, кой с игли за плетене, кой с готварски ножове, въдици, малки брадвички или лъжичка, с която до край успяваш до обереш Нутелата от буркана. Колко му е - хващаш и режеш!

И така - кратко съсредоточаване, подходящ захват, след което леко плъзване на макетното ножче по ръба на папката, елегантно, без видими усилия първата папка беше идеално изрязана. После втората, третата ...
След петстотната папка вече нямаше разговори. Чуваше се само ритмичният звук на макетното ножче - хррр-ъц, хррр-ъц, хррр-ъц! И така до последната...

- Айде, готови са! Утре можем да доставим проклетите папки и да летят за където си искат! - каза Тошко, разтривайки схванатите си пръсти.
- Да му се не види и кризисният мениджмънт! - оплаках се аз.
- Заради още един доволен клиент...- промрънка някой.